Nel pazzesco groviglio di interazioni umane che si intersecano all’interno di ogni azione di business non possiamo non considerare ciò che al giorno d’oggi fa davvero la differenza: una fantastica customer experience corredata da un’eccellente customer service e customer care.
Customer Experience, Customer Service e Customer Care
Se pensate che tutto ciò che vi può rendere competitivi sul mercato sia il prezzo e la qualità dell’offerta, pensate ancora. La vera partita adesso si gioca su ben altri piani e farsi trovare impreparati non è la migliore delle idee. Ma cosa si intende con customer experience, customer service e customer care?
Per customer experience si intende l’intero percorso di interazione che il cliente ha intrapreso con un brand, tutti quegli aspetti psicologici ed emozionali che contribuiscono alla sua percezione e all’effettiva verifica sul campo di quelle che erano state le promesse all’inizio della relazione fra le due parti. Il customer service invece entra spesso in gioco nel momento in cui l’esperienza del cliente non si stia rivelando all’altezza delle aspettative e si cerca quindi un modo per risolvere un problema prima che l’engagement creato perda del tutto la sua efficacia. In modo simile, ma non analogo, il customer care mira ad ascoltare il cliente e a trovare le giuste soluzioni per tenere vivo l’engagement e per rendere la customer experience piacevole e positiva.
Ad esempio, durante il soggiorno in hotel per le vostre vacanze, la customer experience sarà la vostra esperienza in toto e ciò che vi farà dare accezioni positive o negative verso la struttura, il customer service sarà ad esempio la rapidità con cui la vostra camera verrà pulita dopo che avrete lasciato l’apposito cartello e il customer care sarà il cioccolatino lasciato sul cuscino per augurarvi un buon soggiorno.
Affrontare i Feedback
Siamo tutti molto familiari con strumenti come Tripadvisor o le recensioni di Google e sappiamo altrettanto bene che i feedback possono essere un’arma a doppio taglio, soprattutto se pubblici. Spesso le recensioni vengono scritte senza valide ragioni o, ancora peggio, per screditare un brand o una persona ad esso collegata. Benché il curriculum di un’azienda possa essere eccellente e immacolato, nel momento in cui decidiamo di affacciarci allo sconfinato mondo del web dobbiamo mettere in conto di tutto, perfino l’invidia e la maleducazione.
Ma come si possono affrontare queste sfide? Partendo dal presupposto che non ci possiamo mai davvero preparare a tutto, possiamo però definire delle linee guida interne da seguire in caso di bisogno così da non cadere nella tentazione di rispondere in maniera inappropriata e di trovarsi così dalla parte del torto. L’ideale sarebbe di avere una persona dedicata (o un team vero e proprio) da preparare e formare nella gestione dei feedback e dei rapporti con i clienti, così da poter avere un canale univoco con meno dispersione possibile. Per nutrire una buona customer experience è necessario tempo, attenzione ed educazione, qualità che la maggior parte delle volte saranno ben ricompensate.
Gli Strumenti del Mestiere
Vi ricordate Clippy? Esatto, l’assistente di Microsoft Word a forma di graffetta che infestava il documento di testo offrendo aiuto e consigli. Nonostante la sua natura un po’ insistente, Clippy può essere considerato un ottimo esempio di ibrido customer service e customer care automatizzati, diciamo un precursore dei bot nelle chat di assistenza in cui non solo si può chiedere aiuto per un problema specifico, ma si possono fare domande e chiedere informazioni. I bot non potranno mai essere un degno sostituto di un vero e proprio essere umano (anche se forse a volte l’impreparazione del personale addetto non sia così preferibile ad un automa), ma possono essere molto utili per smistare alti volumi di traffico.
Allo stesso modo le popolarissime sezioni FAQ sono un ottimo strumento per poter rispondere velocemente a quesiti frequenti che richiederebbero altrimenti un impiego massiccio ed eccessivo di risorse inutilmente costoso. Anche se spesso le informazioni contenute nelle FAQ sono già presenti nei documenti che illustrano i termini e condizioni, non ponetevi il problema della ripetizione: meglio un’informazione ripetuta chiaramente che un potenziale cliente frustrato che abbandona il vostro sito perché non trova ciò che sta cercando. Un sito progettato per l’utente deve essere in grado di soddisfare la navigazione anche di coloro che non hanno tempo, voglia o sufficienti motivazioni per andare a scandagliare le pagine scritte in linguaggio legale.
Infine, fra gli strumenti più famosi in campo di customer service e customer care troviamo il famigerato form di contatto generico. Nonostante si tratti di un semplicissimo modo di essere contattati per qualsiasi cosa (spam compreso), qui si vede la vera differenza fra chi lavora veramente in modo customer-oriented e chi invece non è poi così attento. Non si contano le volte che utilizzando un form di contatto non riceviamo alcuna risposta e provando a mettersi in contatto attraverso altre modalità ci viene risposto che la mail non è arrivata o (inserire scusa a vostro piacimento). La buona notizia è che il problema non è affatto di natura tecnologica e che i vostri dispositivi funzionano a dovere, la cattiva notizia è che le aziende che mettono a disposizione strumenti che non funzionano non cominciano al meglio il processo di customer journey.
Clippy, l'indimenticabile assistente di Microsoft Word
Social Care
Nel 2021, oltre ad un form di contatto ben funzionante sul sito ufficiale, ci si aspetta anche un altro tipo supporto da parte di un brand e questo genere di aspettativa si concretizza sui social media. Come per la gestione di un sito anche la gestione dei canali social deve essere veloce e puntuale senza far attendere inutilmente le persone che seguendo le istruzioni hanno scritto un messaggio a cui nessuno risponderà.
Un ottimo esempio di gestione customer service e customer care arriva dalle compagnie aeree che mettono a disposizione un intero team di assistenza tramite chat su Twitter. Anche chi non ha mai avuto bisogno di assistenza in questo campo conosce le difficoltà di potersi mettere in contatto con dei colossi simili per i quali è impensabile di mettere a disposizione un indirizzo mail a cui scrivere. Dall’altro lato c’è chi invece non consente nemmeno il minimo contatto personale ma richiede di affidarsi a FAQ e linee guida soltanto, come Facebook, che, ironia della sorte, costituisce una piattaforma di socializzazione ma non permette agli utenti di richiedere assistenza a meno che i problemi non riguardino un account pubblicitario.
Anche i feedback che arrivano attraverso i commenti a post vanno gestiti con cura: fate attenzione a non fomentare animi irrequieti, l’educazione deve essere sempre la vostra parola d’ordine.
